Históricamente a nivel Colombia y Latinoamérica el consumidor ha tenido la tendencia a hacer compras en el exterior en gigantes como Amazon.com pero lentamente, debido a temas de garantías y a la disminución de costos en algunos artículos tecnológicos, el cliente había empezado a buscar opciones “de confianza” a nivel de los grandes comercios local que, antes del #COVID19 le permitían sentir algo de respaldo en relación a las garantías y a los tiempos de despacho.
A nivel de Servicio al Cliente y Transformación Digital, lo que se debió hacer desde hace 5 años, muchos han tratado de hacerlo en 5 meses y, por lo mismo, los consumidores han tenido que ver ejercicios sin sentido como “hacer una fila virtual” para poder hacer compras en un comercio electrónico y hechos similares que, seguramente, se habrían podido sortear de una mejor manera con algo de planeación y de visión.
Esa es la primera barrera que tienen muchos comercios a nivel local, en la cual, el cliente debe esperar más que si fuera fisicamente a la tienda para poder comprar un dispositivo con algo de descuento.
Posteriormente, la experiencia del viaje de cliente se ve nuevamente truncada por plataformas de ecomerce, en las cuales no está la información del producto completa, faltan descripciones y/o dimensiones, las condiciones de uso son indeterminadas, el envío es cuando “buenamente se pueda” y hasta los comentarios de otros compradores (que son tan útiles para evitar ser el “conejillo de Indias” o “ratón de laboratorio” que hace las veces de un “beta tester” pagando por los productos con su propio dinero) hacen falta, porque la plataforma o el programa de fidelización no motiva ni es amigable para que algún valiente se atreva a pasar por todo el proceso de comentar.